近日，廣州市民解女士向南都“記者幫”報料稱，在去哪兒網(wǎng)購買的價值8783元的往返機(jī)票已申請退款長達(dá)一年半，仍處于“待退款”狀態(tài)，希望記者幫關(guān)注。經(jīng)記者幫介入，解女士終于先后收到了返程機(jī)票和去程機(jī)票的退款。

市民反映:

申請退款一年半了仍未退

(資料圖片僅供參考)

在廣州工作的解女士向南都記者表示，2020年1月，她通過去哪兒網(wǎng)購買了廣州到肯尼亞的往返機(jī)票，其中去程機(jī)票預(yù)期2020年7月26日從廣州白云國際機(jī)場飛往肯尼亞國際機(jī)場，返程機(jī)票于8月5日出發(fā)，總費用為8768元。因受到疫情影響，有航班取消。隨后，解女士聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服詢問，客服給出了肯尼亞航司發(fā)布的代金券方案，乘客可選擇保留機(jī)票至2021年6月30日前，可用于后續(xù)改簽(免手續(xù)費)，還可選擇申請退代金券，代金券過了有效期后可申請退款。當(dāng)時，解女士選擇保留機(jī)票。

2021年6月11日，解女士萌生了退款想法，再次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服。對方回復(fù)稱:“申請現(xiàn)金恐怕不行，這個航司就是退券的。要等券過了有效期之后才可以申請退現(xiàn)金。”面對解女士的要求，客服隨后表示已經(jīng)幫她提交了申請且備注好“優(yōu)先退現(xiàn)金申請”，并通知了(機(jī)票)代理，預(yù)計退款完成時間為2021年11月15日。

然而，直至2022年12月7日，解女士仍未退款成功。她再次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服并再次申請，結(jié)果返程機(jī)票退款申請頁面顯示“待退款”，去程機(jī)票退款申請則顯示“退款審核不通過”，理由為“客票已使用或超過退票期限”。

“平臺說要以航司政策為準(zhǔn)，又說是申請時間太久了，系統(tǒng)問題暫時沒辦法查詢?！睙o奈之下，解女士通過市民熱線對去哪兒網(wǎng)的運營主體——北京趣拿信息技術(shù)有限公司進(jìn)行投訴，并向南都記者幫求助。

客服回復(fù):

系代理商未退票

退款申請為何長時間未完成?退款審核不通過的原因具體是什么?記者撥打了去哪兒網(wǎng)客服電話，對方表示，針對解女士的申請，返程機(jī)票已在退款中，將在1到7個工作日內(nèi)到賬。去程機(jī)票因時間太長，系統(tǒng)需要一定時間查詢。

隨后記者又聯(lián)系上肯尼亞航空公司。解女士曾多次向去哪兒網(wǎng)申請退票退款，但肯尼亞航司一名客服向南都記者表示，解女士通過去哪兒網(wǎng)站購買的該張肯尼亞航司機(jī)票“目前仍沒有申請過退票，郵箱也沒有收到過代理發(fā)過來的申請”?？头忉尫Q，航司發(fā)布過疫情豁免條款，在2021年6月30日之前該航班機(jī)票都可以申請退改，當(dāng)時已處理過多個退票申請，但這張票已超過豁免時間，無法使用，也無法再向航司申請退款。

針對這種情況，南都記者再次聯(lián)系去哪兒網(wǎng)客服?？头硎疽堰M(jìn)行核實，在2021年6月11日解女士確實申請過全退，但當(dāng)時代理商沒有進(jìn)行退票操作，目前該票處于過期狀態(tài)。“現(xiàn)在責(zé)任其實蠻明確的，確實是代理商這邊有問題。解女士的申請符合行事規(guī)則，但因為我們供應(yīng)代理商這邊沒有及時提交，導(dǎo)致了無法申請退款?！?/p>

該客服稱，會與代理進(jìn)行協(xié)商，繼續(xù)跟進(jìn)解決，但時間可能會比較長。

最新進(jìn)展

消費者已成功退款

12月15日上午，解女士對南都記者幫表示感謝，稱經(jīng)南都記者介入，兩張機(jī)票均已從去哪兒網(wǎng)平臺成功退款。

律師說法

平臺應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)違約責(zé)任

廣東國鼎律師事務(wù)所合伙人、公益律師廖建勛向南都記者分析，消費者解女士與第三方購票平臺去哪兒網(wǎng)成立一個購票服務(wù)合同，去哪兒網(wǎng)與代理商又成立一個合同，但根據(jù)合同的相對性，解女士只能向第三方購票平臺去哪兒網(wǎng)主張她的權(quán)利，也就是說申請退款。“解女士合理申請退票，去哪兒網(wǎng)就應(yīng)將相應(yīng)票款實時退還，至于是代理商的問題還是航司的問題其實與解女士無關(guān)?！绷温蓭煴硎荆ツ膬壕W(wǎng)有義務(wù)退還解女士相應(yīng)票款，若去哪兒網(wǎng)未退還票款，應(yīng)承擔(dān)相應(yīng)的違約責(zé)任。

廖律師提醒，消費者遇到此類情況，通常有三種解決方式。“第一種是以合同與經(jīng)營者進(jìn)行協(xié)商，協(xié)商處理如何退款。若協(xié)商失敗，消費者可以向消委會提出調(diào)解申請，由其進(jìn)行調(diào)解。第三種方式，如果協(xié)商和調(diào)解不成，消費者可以向人民法院或者依據(jù)約定的仲裁機(jī)構(gòu)申請訴訟或仲裁來維護(hù)自身合法權(quán)益。”

采寫:南都見習(xí)記者　楊伽

關(guān)鍵詞： 往返機(jī)票 違約責(zé)任