隨著智能手機(jī)普及和移動互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，手機(jī)服務(wù)逐漸成為用戶購機(jī)時的關(guān)注點。近日，艾瑞咨詢發(fā)布《2023手機(jī)服務(wù)消費洞察報告》（以下簡稱《報告》），顯示手機(jī)服務(wù)種類和主體呈現(xiàn)多元化趨勢，從售后延伸至手機(jī)產(chǎn)品全生命周期，并持續(xù)圍繞用戶購機(jī)、用機(jī)中對“省錢”和“省心”的訴求涌現(xiàn)出眾多服務(wù)產(chǎn)品，手機(jī)服務(wù)得到市場認(rèn)可。同時包括手機(jī)廠商和以京東為代表的各渠道商專注手機(jī)服務(wù)創(chuàng)新和拓展，不斷完善履約能力，通過打造以舊換新、無限碎屏險、30天價保等服務(wù)，為消費者提供一站式省錢、省心的換新體驗。

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手機(jī)服務(wù)產(chǎn)品認(rèn)可度提升碎屏險、以舊換新最受用戶歡迎

2000年至2014年，主流手機(jī)由2G轉(zhuǎn)向3G，手機(jī)服務(wù)也從主要限于售后的發(fā)展初期向售前拓展，產(chǎn)生了以舊換新和碎屏險等服務(wù)。進(jìn)入4G時代，隨著手機(jī)更新迭代速度加快，大屏智能手機(jī)涌現(xiàn)，手機(jī)增值功能迅速拓展，手機(jī)行業(yè)圍繞服務(wù)的布局也隨之快速。如今，用戶在購買手機(jī)時逐漸將服務(wù)納入考慮范圍，手機(jī)服務(wù)為市場所接受?！秷蟾妗凤@示，手機(jī)服務(wù)對購機(jī)決策的影響日益凸顯，購機(jī)決策中服務(wù)因素的影響占比較2022年同比提升10%，89%的用戶購買并使用過手機(jī)服務(wù)，75%用戶愿意在買手機(jī)時選購增值服務(wù)。而在各類手機(jī)服務(wù)產(chǎn)品中，能夠為用戶提供省錢、省心體驗的碎屏險和以舊換新的認(rèn)知度最高。

碎屏保、以舊換新和分期免息是用戶認(rèn)知度排行前三的服務(wù)

《報告》顯示，以更換手機(jī)內(nèi)外屏為例，各手機(jī)品牌保外官方屏幕價格占手機(jī)價格的比重高達(dá)25%—35%，而購買碎屏險的用戶可以有效節(jié)省維修開支。正是得益于碎屏險有效的省錢功能，京東手機(jī)碎屏險2022年用戶復(fù)購率超75%，同時16歲至35歲年輕購買者占比達(dá)70%，主要集中在2千元至4千元的機(jī)型。

此外，以舊換新服務(wù)則可以在換新機(jī)過程中為用戶節(jié)省成本?！秷蟾妗凤@示，78%的用戶對手機(jī)以舊換新存在需求，滲透率較去年明顯提升。2022年京東手機(jī)以舊換新訂單量同比增長100%，價格段4千元以上的高端手機(jī)是用戶以舊換新后的首選。2022年京東以舊換新為用戶購買新機(jī)節(jié)省約20億元。這一服務(wù)在為用戶降低換新成本，提升換新購機(jī)意愿的同時，也提升了手機(jī)新品銷量，為盤活存量市場提供了更大的可能性。與此同時，近年來京東攜手廠商還推出了保值換新服務(wù)，即同機(jī)型新一代產(chǎn)品發(fā)布后，用戶可使用已購的上一代機(jī)型進(jìn)行更超值的抵扣，進(jìn)一步為品牌忠實粉絲提供省錢換新方案。

手機(jī)服務(wù)覆蓋購機(jī)全流程京東為用戶帶來省心體驗

在用戶的需求驅(qū)動下，如今手機(jī)服務(wù)類型不斷拓展并得到完善，各渠道商提供的手機(jī)服務(wù)全面覆蓋用戶購機(jī)用機(jī)路徑。《報告》顯示，針對消費者手機(jī)購買和體驗路徑，從售前、售中、售后、舊機(jī)回收，每一個流程環(huán)節(jié)都有不同的服務(wù)產(chǎn)品帶給消費者省心體驗，包括分期免息、30天價保等售前服務(wù)，30天無憂試、配送延遲補(bǔ)貼等售中服務(wù)，碎屏險、電池?fù)Q新等售后服務(wù)，一站式以舊換新、保值換新等舊機(jī)處理服務(wù)。

以售中服務(wù)為例，《報告》顯示如今用戶對手機(jī)的送達(dá)時間普遍有較高的期待，45%的用戶希望在一天內(nèi)拿到新手機(jī)。針對這一需求，京東在2021年推出了手機(jī)小時購業(yè)務(wù)，通過與品牌和線下商家的合作，用戶只需在京東APP首頁搜索“手機(jī)小時購”進(jìn)入小時購頁面，選擇附近品牌授權(quán)門店下單手機(jī)，即可享受1小時新機(jī)到手的極速購機(jī)體驗。數(shù)據(jù)顯示，2022年，使用京東手機(jī)小時購的用戶量同比增長100%。通過與京東手機(jī)小時購開展合作，更多手機(jī)品牌高效利用線下渠道，手機(jī)品牌官方授權(quán)店就近為本地消費者進(jìn)行配送，進(jìn)一步推動線上與線下消費融合。

而在售后階段，隨著手機(jī)碎屏發(fā)生率的逐年提升，碎屏險服務(wù)產(chǎn)品銷量持續(xù)增長，并驅(qū)動電商平臺和廠商不斷完善該服務(wù)種類。2022年京東在原有碎屏險基礎(chǔ)上針對超百款安卓手機(jī)推出了“無限碎屏險”服務(wù)，通過購買該服務(wù)，用戶在正常使用手機(jī)過程中，因不慎墜落、碰撞、擠壓等意外導(dǎo)致前屏內(nèi)外屏幕破裂，不含因質(zhì)量問題引起的花屏、黑屏和漏液等問題，能享受無限次免費官放維修服務(wù)。2022年京東618、11.11、年貨節(jié)期間，無限碎屏險在同類產(chǎn)品中銷量位居第一，成為超85%用戶的選擇。

未來手機(jī)服務(wù)將向著履約方式、內(nèi)容形式、服務(wù)細(xì)則三大方向完善，進(jìn)一步滿足用戶“省錢”和“省心”的核心訴求，京東也將與合作伙伴一起持續(xù)通過服務(wù)升級帶給用戶“省心價放心換”的體驗。5月23日晚8點京東618開啟預(yù)售，恰逢京東創(chuàng)業(yè)二十周年，今年的京東618圍繞產(chǎn)品、價格、服務(wù)進(jìn)行了全方位加碼。消費者可以來京東618入手眾多爆款手機(jī)產(chǎn)品，同時切實享受爆款30天價保等諸多貼心服務(wù)帶來的省錢、省心體驗。

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