近日，四川宜賓的文女士向奧一新聞反映，10月20日至11月6日期間，家中孩子（10歲）用奶奶的手機玩游戲，充值消費了21141元。文女士認為，因孩子是未成年人，玩游戲未經(jīng)過家長同意，游戲收款公司應(yīng)退還充值費用。

(相關(guān)資料圖)

11月7日家長向游戲收款公司申請退款，經(jīng)多次溝通和提供未成年消費充值的證據(jù)，該公司同意返還一小部分錢，但文女士表示孩子充值的金額較大，這并不合理。

奧一新聞記者就此事致電廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服，工作人員表示，將積極反饋該情況，妥善處理用戶訴求。

10歲男孩1月內(nèi)充值消費2萬多元

家長：一鍵式登錄游戲，不用輸入密碼身份證信息

文女士向奧一新聞反映稱，家里10歲孩子被游戲誘導(dǎo)充值了21141元，收款公司為廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司，現(xiàn)在面臨游戲充值退款難問題。

文女士告訴記者，玩游戲的男孩是她的侄子，今年10歲，是留守兒童，父母在外地務(wù)工，只有奶奶在農(nóng)村照顧他。

文女士說，侄子趁使用手機學(xué)習(xí)做家庭作業(yè)和查資料的空檔，下載了一款叫作“生死狙擊-巔峰對決”的游戲，奶奶不懂微信支付賬單查詢，不知道一開始充值就扣除微信余額，微信余額扣完即扣銀行卡里的錢。當奶奶收到銀行短信提醒后，去銀行查消費賬單時才知道被扣了21141元。

文女士表示，銀行卡里的錢都是侄子父母給家里匯入的生活費，農(nóng)村家庭經(jīng)濟條件不好，一個人月工資4000左右，這2萬多元就相當于花掉了一個人半年的收入。因侄子是未成年人，玩游戲到被發(fā)現(xiàn)扣錢家長都不知情。文女士在網(wǎng)上查找了很多相關(guān)資料和案例，認為游戲公司應(yīng)該退款。

據(jù)文女士介紹，游戲賬戶是奶奶的手機號，游戲?qū)嵜J證身份證信息是她的信息。由于孩子拿的是大人的手機，賬號信息均已實名認證過，所以登錄游戲時也是一鍵跳轉(zhuǎn)至游戲頁面，不用輸入密碼身份證信息。

“我看了游戲扣款賬單，一開始只有1元至10元，后面的金額越來越大，一共有70多筆消費，最大一筆充值賬單為998元?！蔽呐空f。

多渠道投訴，最終退得1萬9千元

游戲公司：如核實未成年人消費可信度高，出于關(guān)懷，會妥善處理

11月7日，文女士得知此事后立即向廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司提出投訴，經(jīng)多次投訴和提供未成年消費充值的證據(jù)，廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司確認核實未成年人消費的可信度高，回復(fù)文女士可退40%的未成年人關(guān)懷金，文女士未同意。

文女士表示，2萬多元對于她的家庭不是一筆小數(shù)目，于是她向平臺提交了多次未成年人消費的證據(jù)，也向黑貓投訴平臺提交了投訴申請。獲悉廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司位于東莞市，文女士還向東莞市政務(wù)服務(wù)平臺投訴了該公司。

文女士告訴記者，她多次撥打該公司客服熱線和該公司進行協(xié)商。一開始該公司同意退款40%，她不同意，后來又漲至50%、60%。11月19日協(xié)商退70%的未成年人關(guān)懷金，也就是14798.7元，文女士也未同意。

11月20日，奧一新聞記者了解完事情的來龍去脈后，撥打了廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司客服電話，客服人員表示，對于文女士申請退款一事，目前該公司正在積極與用戶進行協(xié)商，后續(xù)也會有相應(yīng)的高級客戶代表在24小時內(nèi)主動與用戶聯(lián)系。

此外，客服人員稱，該游戲平臺積極響應(yīng)及落實國家新聞出版署《關(guān)于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》等規(guī)定，具備完善的實名認證功能和防沉迷系統(tǒng)。公司會根據(jù)用戶反饋情況積極協(xié)助用戶進行核實，如果核實到未成年消費可信度高，出于關(guān)懷，會積極妥善處理。

11月22日上午廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的高級客戶代表打電話給文女士，協(xié)商退款90%，也就是1萬9千多元，經(jīng)過綜合考慮，文女士同意了。

文女士告訴記者，11月22日下午，家中收到了退款，“我們家庭的退款已經(jīng)退了，希望更多的家庭能提高對未成年人的監(jiān)督，也希望有關(guān)部門能加強對未成年人游戲充值行為驗證環(huán)節(jié)的監(jiān)督和管控?！?/p>

律師看法：

未成年人游戲充值，須經(jīng)家長的同意和追認，充值行為才有效

針對文女士和廣東天宸網(wǎng)絡(luò)科技有限公司的退款糾紛情況，奧一新聞記者采訪了廣東中矩律師事物所律師鄭博恩。

鄭律師表示，根據(jù)《民法典》第十九條規(guī)定，八周歲以上的未成年人為限制民事行為能力人，實施民事法律行為由其法定代理人代理或者經(jīng)其法定代理人同意、追認；但是，可以獨立實施純獲利益的民事法律行為或者與其年齡、智力相適應(yīng)的民事法律行為。第二十條規(guī)定，不滿八周歲的未成年人為無民事行為能力人，由其法定代理人代理實施民事法律行為。

同時，依據(jù)國家新聞出版署《關(guān)于進一步嚴格管理切實防止未成年人沉迷網(wǎng)絡(luò)游戲的通知》等規(guī)定，必須嚴格落實網(wǎng)絡(luò)游戲用戶賬號實名注冊和登錄要求。如果游戲公司違規(guī)向未成年人提供游戲服務(wù)，應(yīng)當承擔全部法律責任。

因此，如果未成年人游戲充值，須經(jīng)家長的同意和追認，充值行為才有效；如果未成年人充值沒有經(jīng)過家長的同意和追認，屬于無效行為，游戲公司就需要退還充值的款項。家長認為該行為侵犯了合法權(quán)益，可以協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可保留好相關(guān)扣款證據(jù)以及能證明是未成年人玩游戲時未經(jīng)同意自行充值的相關(guān)依據(jù)，向當?shù)氐娜嗣穹ㄔ浩鹪V，要求平臺返還相應(yīng)的款項。

此外，如果未成年人在觀看直播過程中在主播教唆下利用家長手機進行充值，平臺應(yīng)當對主播進行停播，并進行教育和指導(dǎo)，否則就是明顯故意，平臺需要對監(jiān)管失職承擔一定責任。當然，也不排除家長存在一定監(jiān)護疏漏，才導(dǎo)致未成人通過相關(guān)成年人賬號完成相關(guān)充值，此時家長也有過錯，因此對未能履行監(jiān)護責任也需要承擔一定責任。此種情況下，希望雙方能協(xié)商處理退費。

鄭律師表示，法院在審理這類型案件過程中，需要家長舉證充值行為系孩子所為。若無法舉證的情況下，家長是需要承擔舉證不能的后果。同時，即便舉證成功，法院也會認為家長應(yīng)當妥善保管好自己的手機及銀行卡賬戶、密碼等信息，否則認定未能履行監(jiān)護責任，需要家長對此行為承擔一定的責任。同時，平臺對于其已經(jīng)履行了實名認證等義務(wù)亦應(yīng)當承擔舉證責任。

鄭律師提醒，類似事件經(jīng)常有出現(xiàn)，值得引起多方注意：一方面，游戲平臺需要加強相關(guān)成年人上網(wǎng)實名認證的監(jiān)管、完善相關(guān)的扣款審核功能；另一方面，家長也需重視未成年人玩游戲的情況，保管好手機、銀行卡賬戶、密碼等重要信息，監(jiān)督教育孩子文明上網(wǎng)、適度游戲、理性充值。

采寫：奧一新聞記者 李媛

關(guān)鍵詞： 未成年人 實名認證